Dar un Servicio de Excelencia a Tus Consumidores

En estos tiempos de globalizacion muchos de los servicios que ofrecemos pueden ser similares a los de tu competencia. Dentro de la oferta y la demanda; la calidad de la oferta o el menor precio no resultan argumentos suficientes para convencer a un consumidor cada vez más exigente y siendo bombardeado con anuncios de publicidad y promocion. ¿Que podemos hacer para ganar un cliente y retenerlo? Los especialistas indican que debemos dar un servicio de excelencia a tus consumidores antes, durante y después de la venta.Existen estudios en ventas que analizan por ejemplo; el  mantener a un cliente resulta un 25% más barato para una empresa que conquistar uno nuevo. Esto se traduce tambien en lo que inviertes en ganar un comprador podrías retener a cuatro. Se debe tener en cuenta que a largo plazo, la lealtad de un cliente significará en ventas 10 veces más que una sola compra.

La diferencia entre las empresas que son exitosas y las que no lo son, es la predisposicion de servicio. Es decir, ir más allá de lo común para satisfacer las necesidades cotidianas y exageradas de los consumidores. Atender bien al cliente no solo es sonreír todo el tiempo o ser amable. Lo primero que se debe hacer es conocer a fondo las verdaderas necesidades, deseos, expectativas de tu mercado objetivo; para luego diseñar  estrategias y satisfacerlas.Se debe incorporar esta filosofia de servicio en el equipo de trabajo, y en aquellos empleados que tienen un contacto directo y frecuente con el cliente. Por ejemplo, cuando estamos esperando la atencion en un mostrador y los vendedores o encargados estan conversando entre ellos, haciendonos esperar por mas de diez minutos para atendernos. A lo mejor la charla se relaciona con el negocio;  pero el ser prolongado podría hacer que el consumidor se sienta absolutamente ignorado y decida irse hacer sus compras con la competencia. Pero este cambio de actitud no se logrará con bonitos discursos digamos, el cliente tiene la razon. Se debe pensar en nuevas estrategias de medición del desempeño para tu staff.  Y, ¿cómo podemos  evaluar diariamente si se está haciendo realidad esa premisa?. Pues un indicador es cuando el cliente regresa, vuelve a comprarte o te recomienda. 

Dar un servicio de excelenciaCuando cerramos una venta, procuremos hacer sentir al cliente que lo estamos ayudando a tomar una sabia decision y que no existe una imposicion. Para lograrlo pregúntale que es exactamente lo que necesita y explícale por qué nuestro producto o servicio podría ayudarlo. Recordemos que cada persona es distinta y se mueven a un ritmo diferente. Nunca mientas a un cliente; por que si lo haces, a lo mejor logres cerrar una venta; pero al final perderás al cliente.Monitorea en forma permanente el trato hacia los clientes. El ser atendidos de mala manera, con antipatía o desinterés podría provocar que un cliente nunca regrese a tu negocio. Y podria hablar mal de él. Hay estadísticas que señalan que un consumidor compartirá su amargura con un promedio de 20 personas, y de las cuales cinco tomarán el hecho como propio, y estas personas lo volverán a comentar a 20 individuos más.De estos 20, nuevamente cinco volverán a tomar el hecho como suyo y se lo comentan a 20 más; esta logica exponencial negativa va a causar una onda expansiva hasta llegar a 3,125 compradores potenciales. Ahora, cuánto vale esta cantidad en dinero? Multiplica el precio de tu ticket promedio por 3,125. El resultado es lo que te representaría en términos monetarios.Y sucede lo mismo con un cliente satisfecho? Bueno, tenemos una mala noticia. Estudios de mercado indican que cuando una persona se siente contenta con tu servicio, tan sólo se lo comentará a un promedio de entre cinco y siete individuos.

Trabajemos en la postventa Nuestra labor no termina cuando cerramos una negociación. Lograr la lealtad de un consumidor hacia  tu empresa implica mantener con él una relación de largo plazo, escucharlo permanentemente; porque como sucede con las personas, sus necesidades cambian.Y como podemos hacerlo? Utilizando herramientas de control como las encuestas de satisfacción vía telefónica, online, o de manera presencial.

Atencion directa Si tienes un negocio donde se atiende cara a cara al público, no puedes dejar de lado estos consejos.  Tratar al cliente como rey. Un saludo y una sonrisa seria la carta principal para tratar al cliente; es como si fuera la unica persona del local, sin importar si el local este lleno. El cliente tiene un nombre. Llamalo por su nombre lo hará sentir que te interesas por él.  Al momento que lo recibes te presentas y le preguntas como se llama. Sin discriminacion. No juzgar a nadie por su aspecto, su forma de hablar o vestir. Puede tratarse de alguien que está buscando mejorar su  estilo de vida o apariencia  y tenemos que ayudarlo a conseguir sus objetivos. Deja tus problemas en casa. En el trabajo, y sobre todo si eres un vendedor, deberás olvidarte de los problemas. El cliente siempre esperará lo mejor de ti. Sé servicial, pero no humilde. El cliente no siempre tiene la razón, y esto resulta difícil y hasta irracional.   Siempre debemos ser amables y capaces de plantear posiciones para defender el valor del producto o servicio. Toda compañía debe tener un área de servicio o atención telefónica que reciba y solucione las inquietudes y requerimientos de la clientela. Pero por el volumen de quejas y solicitudes no todas las empresas tienen la capacidad suficiente para atender; y si todo se sale de control, terminaremos dando una mala imagen ante el cliente. Por eso dar un servicio de excelencia a tus consumidores es lo que nos diferenciara de la competencia globalizada.

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