Fase 2 – Índice de Oportunidad e Índice de Valor del Cliente

La fase previa analizaba la información transaccional de la Relación con el Cliente. La segunda fase estudia el comportamiento del cliente, determinando la magnitud de la oportunidad y los índices de valor. Las organizaciones deben contar con la infraestructura necesaria para definir el enfoque apropiado para la administración de su negocio y de susClientes.

Índice de Oportunidad

El Índice de Oportunidad es un valor que se construye a partir de varias mediciones. A continuación se presenta una estructura que enmarca este concepto.

El Índice de Oportunidad le permite a su organización evaluar el valor potencial de los Clientes y de los no clientes, componente importante en el análisis de los índices de Valor. Para calcular el Índice de Oportunidad, se debe realizar cuidadosamente un análisis del porcentaje de los componentes. La creatividad e investigación serán factores importantes en la construcción de estrategias que permitan optimizar los productos y servicios que se le ofrecen al consumidor.

Índice de valor del Cliente

El índice de Valor del cliente es una medición del valor que proporcionan los actuales clientes de su negocio. A continuación un diagrama que explica los componentes del proceso.

Su empresa recibe un valor determinado de cada una de estas áreas, del total de ingresos, de la Administración de la Relación con el Cliente, y de las tasas de referencia. Al igual que con el Índice de Oportunidad, usted puede tener una variedad de insumos básicos para implementar en el Índice de Valor.

Índices de oportunidad y de valor del Cliente orientados a los recursos y acciones de negocio

Aplicados conjuntamente, los índices de oportunidad y de valor del Cliente, se pueden administrar para definir los objetivos estratégicos que determinaran las acciones de alto valor de su negocio. El siguiente paso es examinar la adquisición de su negocio, la venta cruzada y la Retención de Clientes. Mientras que la Retención tiene una correlación con la Lealtad del Cliente, la adquisición cuidadosa y regular, y el aumento de las ventas, juegan un papel importante en la construcción de Fidelización de Clientes.

La adquisición ofrece una oportunidad de valor alta (valor potencial con los no-clientes). Todas las cuentas de los Clientes deben ser tratadas como cuentas de adquisición.

Para las empresas, la oportunidad de mercado más grande radica en la implementación de estrategias de venta, que incentiven al consumidor a adquirir productos complementarios (servicios adicionales, nuevas ofertas, etc.). El crecimiento de los ingresos de su negocio, será determinante en el aumento de los Índices de Valor del Cliente.

Es aquí donde encontramos a los clientes más valiosos. Con un proceso de Retención sólido y una implementación eficaz de la venta cruzada, se podrá constituir la mayoría de las “Cuentas Claves” de su negocio. Esto, sin lugar a dudas determinará el potencial de su negocio y el incremento de los índices de Lealtad de los clientes con su organización.

Cuando la Fase 1 y la Fase 2 se han aplicado exitosamente, la organización contará con herramientas sólidas, que le permitirán comprender el por qué se gana, cuando se pierde, y quiénes pierden. Así mismo se podrá contemplar desde un contexto más amplio el proceso detallado de transacción con el cliente y la estrategia de mercado en torno a la Adquisición, la Venta Cruzada y la Retención.

Los índices de Oportunidad y de Valor del Cliente son variables determinantes para que su organización le dé prioridad a los recursos, a los programas y a los indicadores.

Informe sobre la fase2Índice de Oportunidad e  Índice de Valor del Cliente

Un ejemplo de lo que las líneas de tendencia y de indicadores deben incluir para la presentación de informes sobre una base mensual y trimestral son:

En nuestra siguiente entrega espere la Fase 3 “Componente Emocional de la Lealtad del Cliente“