Para qué usamos realmente Twitter

El pajarito nos llama, queremos hacer click en él todo el tiempo. Pero, conviene, antes de entusiasmarse, pensar cuidadosamente para qué usamos Twitter. Los usos que los profesionales y las empresas le dan a Twitter, son dos, básicamente: Networking profesional y algo así como customer support, es decir, lo que sería captación de leads, y soporte de nuestros productos y servicios -disculpas a los licenciados en Márketing si hago un uso un tanto laxo de los términos, pero en la realidad es así.

Por esta causa, es conveniente, si el deseo es construir una reputación profesional, tener una cuenta personal y una para la empresa. Muchos “entepreneurs” tienen una sola cuenta, a través de la cual difunden sus puntos de vista y su “know how” acerca de lo que realizan, pero mediante la cual también hacen SMM –Social Media Márketing. Creo que este caso sólo puede darse cuando el nombre es la marca, y aún así, no termina de convencer. Quien mucho abarca, poco aprieta, y por ocuparse de la promoción de sus servicios, se pierden del costado enriquecedor de intercambio de puntos de vista e información –y por qué no lúdico- que Twitter tiene para ofrecer. De todos modos, seguramente, será materia opinable. Pero para la gran masa de las empresas que responden a un dueño o cerebro creativo, es buena idea tener dos cuentas, y dedicarse a ellas por separado.

Esto no quiere decir que no busquemos la reputación online de la marca o del sitio, en la cuenta “institucional”. Esto es una premisa que va de suyo. Pero esto es muy distinto de la reputación o imagen del ingeniero, creativo o escritor responsable. Recuerde que nadie sabe lo que le deparará el futuro, y esa empresa o sitio de servicios de la que usted es el orgulloso padre hoy, puede desaparecer mañana. Pero usted, y sus contactos profesionales, afortunadamente, seguirán existiendo. Y ya sabemos que el networking profesional puede ser un buen recurso para la inserción profesional o para la gesta de nuevos proyectos.

Vamos a concentrarnos en el uso de apoyo al consumidor de Twitter, lo que le interesa a la mayoría de los que aspiran a hacer negocios con la ayuda de este portal de microblogging. Para dilucidar este proceso, vamos a marcar tres etapas orientativas.

El momento cero, cuando todavía no tenemos contactos ni seguidores ni clientes.

El momento uno, cuando hemos logrado crear una red significativa de contactos, compuesta de leads y potenciales clientes, y algunos clientes reales.

El momento dos, de apoyo postventa.

Sin duda, la urgencia radica en pasar del momento cero al uno. Y es en este pasaje de “cero network” a “algo de network” donde se suele encontrar la mayor dificultad.

Lo vamos a desarrollar con mayor detalle en futuros artículos, pero la clave, tanto en estas etapas iniciales, como a la hora de hacer postventa, es ofrecer valor agregado. Y así es como debería encararse la interacción en Twitter: como la posibilidad de hacer llegar valor agregado a los productos que ofertamos.

Pensemos en nuestras experiencias pasadas como consumidores, y podremos ver con claridad lo que significa. De hecho, no es necesario retrotraerse al pasado. Uno de los puntos más flojos, y blanco del mayor número de quejas, es la falta de apoyo postventa del celular de Google, el Nexus One. Los clientes relataban amargamente, que la única manera de obtener soporte postventa era mediante la visita a determinados sitios (consultando las FAQs, el manual, los foros de usuarios y YouTube) o por mail, de dudosa repercusión. No existía, al momento del lanzamiento del producto, la posibilidad de hablar realmente con una persona de carne y hueso que nos explicara qué estábamos haciendo mal que nuestro dichoso aparatito no estaba funcionando como habíamos esperado. Sin duda, y más allá de que se trate del Gigante de Mountain View, un error estratégico imperdonable.

Imaginemos el peor escenario. Los consumidores se rebelan ante el mal servicio y jamás vuelven a comprar un celular fabricado por Google –no estoy diciendo que vaya a suceder, es simplemente a modo ilustrativo. Seguramente, Google perderá algunos cientos o miles de millones de dólares en el frustrado emprendimiento, pero seguirá adelante con sus muchas unidades de negocios, sin volver a intentar vender o fabricar celulares en el futuro. Google puede tomarse esas licencias, y permitirse esos “pequeños” tropiezos. Pero ¿podría usted enfrentar un boicot masivo de sus clientes actuales, debido al mal servicio post venta, y su migración masiva hacia su competencia? Si la respuesta es negativa, entonces, usted tiene que aprender a usar Twitter.