Genfar S.A. – Proyecto CRM SalesLogix

Laboratorios Genéricos Farmacéuticos S.A., Genfar, se ha distinguido en el mercado de la salud, tanto humana como animal, por la calidad de sus productos y por una gran habilidad e innovación en sus estrategias comerciales. Sus procesos de negocio siempre han sido objeto de permanente mejora, tratando de contar con importantes ventajas competitivas. Con el objetivo de mejorar sus procesos comerciales e incrementar la productividad comercial, la empresa identifica como un punto fundamental, mejorar la oportunidad y calidad de la información administrada por la fuerza comercial, al mismo tiempo que se desea entregar herramientas tecnológicas que permitan brindar un mejor servicio a los clientes. Allí nace la necesidad, la cual se cubre mediante la implementación de un proyecto de Automatización de la Fuerza Comercial en equipo con Mind de Colombia.

Genfar es una compañía multilatina ciento por ciento colombiana, fue fundada el 18 de agosto de 1967. Cuenta con un complejo farmacéutico considerado como uno de los más completos y modernos de Latinoamérica, debido a la excelencia en talento humano y tecnología en todos los procesos de producción; dirección general en Bogotá Colombia, filiales en Ecuador, Perú y Venezuela y distribuidores a lo largo de Sur y Centroamérica. Genfar S.A., el líder en el sector farmacéutico a nivel colombiano, por más de 38 años ha estado comprometido con la elaboración y producción de medicamentos y productos de uso humano y de salud animal, de venta libre y prescripción médica, que demuestran un proceso de desarrollo e innovación que ha marcado la calidad de sus productos desde el primer día.

Con el objetivo de lograr una mejor atención y servicio a sus clientes y generar espacios para una mejora en la productividad comercial, Genfar establece algunos parámetros bajo los cuales desea optimizar sus procesos comerciales. Algunos de estos son:

Mejor atención al cliente a través de visitas comerciales y visitas médicas bien planeadas con información actualizada Mejorar la velocidad a la cual se procesa la información de pedidos y como resultado optimizar los tiempos de despacho, entrega y facturación Mejor planeación del cubrimiento de la base de clientes de la empresa Mejores herramientas para el seguimiento y control de las actividades realizadas por la fuerza comercial Mejores y más oportunos indicadores de gestión de los resultados de las actividades comerciales Mejor conocimiento del cliente, al contar con una base de datos centralizada sobre información de cada uno de ellos Identificar y poner en operación otros canales de interacción con el cliente, como el canal telefónico para desarrollar transacciones comerciales y cubrimiento a las necesidades manifestadas por los clientes

Para el logro de estas metas es necesario trabajar en la mejora de procesos, los cuales se optimizan a través del uso de herramientas tecnológicas avanzadas.

Con base en los lineamientos estratégicos de Genfar, un equipo interdisciplinario conformado por personal del área comercial y de tecnología de Genfar y un grupo de consultoría de Mind de Colombia, pone en marcha el proyecto de implementación del sistema CRM SalesLogix, en sus componentes de Ventas y Servicio al Cliente. Las principales metas establecidas por el equipo de trabajo son:

Primera meta: Implementar el sistema de apoyo a los diferentes grupos que tienen interacción directa con clientes y médicos, como son los grupos de venta directa, grupo de apoyo encargado del manejo de transferencias de producto y el grupo de visita médica. Estos grupos están orientados a atender el mercado tanto de salud humana como de salud animal. Se propone que este sistema pueda brindar un mayor valor agregado en la relación con el cliente, a través del canal de Visita Directa, para cada uno de los mercados y segmentos de clientes que atiende Genfar. Esto implica dotar a la fuerza de ventas, al área de Administración Ventas y a los niveles gerenciales de las herramientas necesarias para planear, ejecutar, controlar y mejorar permanentemente las interacciones con los clientes a través del canal de Visita Directa. A su vez, esto exige la integración del nuevo sistema CRM SalesLogix con el sistema ERP utilizado al interior de Genfar (SAP). Segunda meta: Implementar un sistema de información de apoyo al área de Servicio al Cliente, encargada de atender diferentes tipos de interacciones con los clientes de la empresa, desde toma de pedidos a través del Call Center, hasta la administración de todos los casos de sugerencias, quejas e incidentes técnicos. Se establece como uno de los objetivos principales el dotar a Servicio al Cliente de un sistema que permita, a través del canal telefónico (mediante la operación de un Call Center), tener una visión integral de la situación de cada uno de los clientes de la empresa, para poder brindar apoyo a sus inquietudes. Adicionalmente se propone utilizar las facilidades y recursos del Call Center para ejecutar campañas de mercadeo, ventas y cobranzas.

Tercera meta: Replicar la solución en otras geografías en las cuales opera Genfar, optimizando los procesos comerciales