I call center son los centros de concentración de las llamadas telefónicas de los clientes que necesitan asistencia. La tecnología utilizada en los call center incluyen la infraestructura de centralita telefónica, tarjetas telefónicas y middleware-CTI. En el pasado el foco de un centro de llamadas fue el intercambio telefónico con un ACD adyacentes, o sea el hardware y el software necesario para asignar las llamadas entrantes con el objetivo de distribuir la carga entre todos los operadores para un servicio determinado.Hoy el corazón del call center es la red de la empresa LAN (Local Area Network) o WAN (Wide Area Network) y el software de CTI para el control del sistema. Así, el cambio se convierte en el dispositivo de red con la función de gestión de la conexión de entrada / salida con la red telefónica pública.
El centro de contacto es diferente de los call center clásicos porque que se caracteriza por la gestión de los diferentes canales de contacto con los clientes.
Un Centro de Contacto proporciona el servicio de soporte a los clientes a través de llamadas telefónicas, sino también a través de otros medios de comunicación como pueden ser, por ejemplo, fax o e-mail. Ambos son aprte de lo que técnicamente se llama Sevicedesk.
