A continuación le presentamos cinco formas de destacar entre la multitud para ayudarle a ofrecer un excelente servicio al cliente.
1. Responder lo más rápido posible
Uno de los principales factores de un buen servicio de atención al cliente es la rapidez, especialmente cuando un cliente solicita algo que es urgente.
Hace varios años, Jazztel realizó un informe sobre el tiempo de respuesta y descubrió que el tiempo medio de respuesta al correo electrónico de las 100 principales empresas minoristas era de 17 horas. Hoy en día, no es mucho mejor, ya que un estudio propio de atención al cliente descubrió que el tiempo medio de respuesta es de 12 horas.
Un gran ejemplo de esto es cuando Lexus retiró una serie de sedanes Lexus ES 350 y pidió a los propietarios que acudieran a un concesionario para llevar sus coches. En lugar de tener que sentarse en una sala de espera viendo cómo se trabajaba en sus coches, sus clientes recibieron en su lugar un flamante Lexus.
Las grandes interacciones empiezan por conocer los deseos y las necesidades de los clientes. A los clientes les encanta la personalización. Conozca a sus clientes, recuerde sus nombres y sus conversaciones anteriores. Si es necesario, tome nota de lo que se habló anteriormente para poder consultarlo la próxima vez que se encuentren.
En enero de 2020, Starbucks lanzó su campaña "Cada nombre es una historia", centrada en mejorar las relaciones con sus clientes. La premiada campaña promueve la inclusión, el reconocimiento y la aceptación en las tiendas Starbucks de todo el mundo. El vídeo, punto central de la campaña, ha generado más de 2,8 millones de visitas en YouTube.
No asumir la responsabilidad de tus errores es una forma segura de conseguir una mala reputación. La transparencia es importante en los negocios y el servicio al cliente no es diferente. Esfuérzate siempre por conseguir un resultado de alta calidad, ya que demuestra que tienes un alto nivel de exigencia.
Un cliente de Amazon pidió una nueva PlayStation para su hijo por Navidad. Cuando la empresa de transporte entregó el paquete, el cliente estaba de viaje y encargó a un vecino que firmara por el paquete. El vecino dejó el paquete fuera de la casa del cliente y, por desgracia, pronto desapareció. Cuando el cliente se dio cuenta de lo que había ocurrido, se quedó totalmente sorprendido.
Aunque Amazon no tuvo la culpa de este error, se apresuró a resolverlo no sólo enviando una nueva PlayStation a tiempo para Navidad, sino que no cobró el envío extra.
El equipo de atención al cliente de Amazon mostró una gran empatía con el cliente. En lugar de ceñirse a su política de reembolso, optaron por hacer el bien. Y eso es lo que más importa.
Escuchar a tus clientes no sólo dará como resultado un cliente endeudado y feliz, sino que también puede servir para mantenerte en su radar para futuros negocios.
Piensa a largo plazo cuando trates con tus clientes. Si mantiene a los clientes contentos, serán leales y, a través del boca a boca, harán el marketing por usted.
