El modelo de atención a clientes de Axtel atiende de una forma diferenciada a los clientes, según su segmentación. Esto lleva a que en casos de fallas generalizadas, las grandes empresas pudieran recibir una atención más directa, mientras los clientes de menor tamaño tuvieran que esperar a ser atendidos y tener información sobre lo que sucedía.
El impacto de Alex fue mayúsculo, como lo evidencian las fotos y las telecomunicaciones no fueron las únicas afectadas. Pero Axtel si fue la empresa telefónica que más sufrió y no solo sus clientes de Monterrey y el norte fueron afectados, ya que en otras ciudades también hubo quejas sobre fallas. Lo que faltó fue información clara sobre el alcance de las afectaciones y las acciones para corregirlas. Limitarse a informar por medio de facebook que estaban trabajando en solucionar problemas, definitivamente fue insuficiente.
Axtel, como el resto de las empresas de telecomunicaciones, dan un gran énfasis en su modelo de atención al cliente. Es por ello que debe ser capaz de mantener esquemas que le garanticen la continuidad de su sistema aun cuando su red de telecomunicaciones tenga fallas generalizadas como las del Huracán Alex.
Siendo que la tecnología no estuvo preparada para la eventualidad de Alex, se espera que Alestra sea lo suficientemente honesta y modifique su publicidad o bien explique qué acciones tomará para que en lo sucesivo sí sea capaz de cumplir esta afirmación.
Distintas zonas de México son golpeadas por huracanes todos los años y siendo imposible predecir la afectación, sí es posible estar preparados para al menos proporcionar una atención e información certera, clara y oportuna a los clientes e cualquier segmento.
