Los operadores de redes públicas de telecomunicaciones, por una simple sinergia soportan su propia infraestructura de atención a clientes. Sin embargo, en caso de fallas como las que se presentaron debido al huracán Alex, la falta de comunicación hacia los clientes puede provocar niveles importantes de frustración e insatisfacción.
Los sistemas de atención a clientes de los operadores de telecomunicaciones normalmente están basados en su propia infraestructura por razones de sinergia. Pero esto a su vez genera un reto importante, ya que si falla la infraestructura puede fallar el sistema de atención y dejar al cliente sin incomunicado y sin atención.
Axtel, por ejemplo, durante la contingencia tuvo afectaciones generalizadas que vieron afectados sus medios de interacción tradicional con sus clientes. Por ejemplo su página de internet quedó fuera. Sin embargo, surgieron alternativas como twitter y facebook que le permitieron continuar recibiendo retroalimentación. Aunque a falta de una estrategia clara de comunicación se limitaban a decir que estaban trabajando en solucionar las fallas.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por ello invertir en mantener un esquema de atención debe ser fundamental y para un operador de telecomunicaciones, contar con infraestructura que lo soporte que sea más robusta que su propia red es un tema muy atendible.
Los concesionarios de telecomunicaciones deben buscar la mayor disponibilidad posible en la atención a sus clientes. Calculando su disponibilidad inclusive con niveles más altos que los servicios que ofrecen. Por lo que considerar usar diversidad de ubicaciones, infraestructura de terceros operadores y diversidad de alternativas debe ser una prioridad.
