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Estrategia de marketing para potenciar la fidelización de clientes

Autora: Yareida Machado Moncho

Actualmente el mundo de los negocios resulta mucho más competitivo que antes. La globalización y la modernización tecnológica, favorecen la coexistencia de disímiles ofertas, con similares productos y servicios. Para las empresas se hace cada vez más vital el identificar, atraer y sobre todo, conservar clientes, ubicando a estos en el centro de su atención.

Según Mateo, J.P (2021), el cliente es la razón de ser de cualquier empresa, servicio o producto. Sin ellos no hay ventas, y sin ventas no existe negocio.

En Cuba, la necesidad de evolucionar en los negocios también se ha convertido en prioridad. En los últimos años se ha desarrollado un proceso de reformas con gran impacto en la economía nacional. Estas renovadoras medidas, conjuntamente con las consecuencias de la pandemia, han implicado profundas transformaciones en la gestión de las empresas y han exigido un cambio de mentalidad para varios directivos y administradores.

Algunas de estas decisiones han sido:

La aprobación y paulatino crecimiento de nuevas formas de gestión no estatal.
El incremento de empresas mixtas, a partir de la intención gubernamental de estimular la inversión extranjera.
La autorización a negocios no estatales para realizar operaciones de comercio exterior, de la mano de una empresa estatal.

Estas medidas, en tanto han contribuido a paliar la agravada situación de ofertas en el mercado cubano; han representado un aumento de la competencia para algunas entidades, incitándoles a preocuparse aún más por mejorar su gestión, sus productos y sus servicios, para preservar su participación en el mercado.

Es importante considerar que, atraer nuevos clientes sigue siendo una tarea indiscutible, sin embargo, las empresas deben concentrarse también en conservar los clientes actuales y forjar relaciones rentables y duraderas con ellos. La clave para retener clientes es proporcionar un valor y una satisfacción superior.

En los últimos tiempos ha crecido el número de empresas que implementan acciones de fidelización para establecer relaciones más duraderas con los clientes, aumentar su satisfacción y conservar su preferencia. Sin embargo, aún se percibe en muchas de ellas, una mayor preocupación por atraer nuevos clientes, que por preservar los existentes.

En este artículo se muestra de forma resumida, el resultado de la búsqueda y análisis de conceptos fundamentales relacionados con el objeto de estudio “acciones de fidelización de clientes”, lo que permitirá una mejor comprensión del mismo.

1.1- Clientes. Concepto, importancia y otros elementos de interés

Hay empresas que ven a sus clientes solo como consumidores, y de ellos sólo esperan que adquieran más productos, por los precios más altos. Otras organizaciones tienen una visión más amplia y asumen que sus clientes pueden ser también sus aliados e incluso darles información tan valiosa como si fueran colaboradores. (Rodriguez, J, 2021)

Reina, J.C (2023), por su parte resume que el cliente es una figura fundamental en cualquier negocio u organización. Los clientes son fundamentales para el éxito de cualquier empresa, ya que son quienes generan ingresos a través de sus compras o contrataciones. Además, los clientes también tienen la capacidad de influir en la reputación y el crecimiento de una empresa, mediante recomendaciones o críticas.

El concepto de cliente implica una relación de intercambio entre el proveedor y el consumidor, basada en la confianza, la satisfacción y la fidelidad. Para lograr una buena relación con los clientes, es necesario entender sus necesidades, ofrecer un trato personalizado, brindar un buen servicio postventa y mantener una comunicación constante. En resumen, el cliente es un actor fundamental en el ámbito comercial y empresarial.

Es importante establecer estrategias para captar y retener a los clientes, así como brindarles un servicio de calidad que satisfaga sus necesidades y expectativas. Aunque ya en el propio concepto, algunos autores implícitamente reconocen la importancia de los clientes, se considera necesario, ahondar más en este aspecto. Citando nuevamente a Rodriguez, J. (2021), los clientes:

Hacen rentable un negocio.
Promueven una marca que le gusta.
Posibilitan que una empresa crezca.
Señalan los puntos débiles del negocio.
Brindan un feedback valioso sobre la oferta.
Señalan el camino del progreso para una compañía.

Una vez se ha entendido lo qué es un cliente y cuál es su importancia, es fácil reconocer que no todos los clientes son iguales, por lo que se estudiarán algunas de sus clasificaciones:

Por status: Activos e Inactivos.
Por frecuencia de compra: Frecuentes, Regulares y Ocasionales.
Por volumen de venta: Top, Altos, Medios y Bajos (Vernaez, B. 2022)
Por grado de satisfacción: Complacidos, Satisfechos, Indiferentes, Insatisfechos y Rehenes. (Moya, D.P. 2023)

Puntualizar, en cuanto a estas clasificaciones, citando a García, Marcos A. (2003), que los clientes desgastados e inactivos deben ser objeto de la máxima atención por parte de la empresa porque pueden estar ocasionando una pérdida importante para la compañía, a partir de:

El volumen de ventas que se dejará de percibir.
Los clientes y los potenciales, que se hubieran acercado a través de ellos.

De estas categorías, lo que más interesa es saber por qué han perdido interés en los productos y/o servicios, los aspectos diferenciadores críticos de la competencia, la predisposición para retomar los niveles de actividad y qué cambios deberían producirse para que esto ocurriera. Mediante esta clasificación de clientes, es posible identificar:

A los clientes inactivos, para estudiar las razones por las que han dejado de comprar y valorar las posibles acciones a implementar para recuperarlos.
La frecuencia y volumen de compra de los clientes, para diseñar incentivos y formas de estimular a los mayores clientes.
A los clientes activos, para medir el grado de satisfacción que tienen con los productos y servicios de la compañía; lo que a su vez llevará a determinar cuáles clientes tienen una mayor probabilidad de ser fieles (aquellos complacidos), cuáles tienen una menor probabilidad de ser fieles (aquellos satisfechos) y cuáles tienen mayor probabilidad de no ser fieles (los que estén insatisfechos).

Otro aspecto a considerar en el análisis y estudio de los clientes, es su ciclo de vida, que según Mateo, J, P. (2021) consiste en varias fases: Captación, Acciones comerciales de venta cruzada, Fidelización durante el ciclo de vida, Prevención de fuga y retención en la gestión del ciclo de vida; y Recuperación de clientes perdidos. En cada una de estas etapas, una de las mejores herramientas para estudiar, entender y trabajar en función del cliente, son las que se obtienen a través del marketing.

1.2- Fundamentos del marketing

Londoño, P. (2023) señala que el Marketing es un conjunto de técnicas, estrategias y procesos que una marca o empresa implementa para crear, comunicar, intercambiar y entregar ofertas o mensajes que dan valor e interesan a clientes, audiencias, socios, proveedores y personas en general. Esta metodología de gestión comercial, utiliza información relevante sobre productos o servicios (como características, precios, beneficios y ventajas) e incluso contenido creado especialmente para influir en la toma de decisiones. Sirve para incrementar las ventas o la presencia de un producto o servicio. Por ello, puede dirigirse a otras metas relacionadas con las ventas, por ejemplo: dar a conocer una marca, presentar un nuevo producto o servicio, captar nuevos clientes y fidelizar clientes.

Mientras, la revista Cyberclick, describe al marketing como el sistema de investigar un mercado, ofrecer valor y satisfacer al cliente con un objetivo de lucro. Se responsabiliza de estudiar el comportamiento y las necesidades de los consumidores. Analiza la gestión comercial de las compañías con la finalidad de atraer, captar, retener y fidelizar a los clientes, a través de la satisfacción de sus deseos y resolución de sus problemas.

En todos los sitios consultados, los conceptos de marketing planteados coinciden en que el satisfacer las necesidades de los clientes, es uno de los objetivos principales de esta disciplina.

De acuerdo con estos elementos, puede resumirse que el marketing aporta herramientas necesarias para estudiar el mercado, introducir o fortalecer la presencia de una marca, así como para identificar, captar, satisfacer y retener a los clientes, garantizando siempre la satisfacción de sus necesidades y demandas. Son varios los autores que han dedicado parte importante de sus vidas a estudiar y a compartir con el mundo, sus consideraciones acerca del marketing. Una de las figuras más relevantes, que no se debe dejar de consultar es Philip Kotler, considerado el padre del marketing moderno.

1.2.1. Marketing. Aportes de Philip Kotler

Tras revisar y estudiar los escritos de Ridge, B. V. (2023), se puede concluir que las ideas y conceptos de Kotler han sido claves para comprender la evolución del marketing y su adaptación a los nuevos desafíos del entorno empresarial. Kotler sostiene que el marketing no se trata solo de vender productos o servicios, sino de construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Para lograrlo, es necesario realizar un análisis exhaustivo del mercado, identificar segmentos claves y desarrollar estrategias personalizadas para alcanzar a cada uno de ellos.

Para poder entender y satisfacer las necesidades del consumidor, las empresas deben recopilar y analizar datos relevantes sobre estos. Otro aspecto clave es la importancia del marketing mix, “4P del marketing”. Este concepto se refiere a las diferentes herramientas y tácticas que una empresa puede utilizar para influir en la demanda de sus productos o servicios, incluye elementos como el producto, el precio, la distribución y la promoción. En este último elemento (promoción), es necesario argumentar que en la actualidad los especialistas apuntan a utilizar comunicación, en lugar de promoción, al considerar esta variable más amplia que la anterior.

Enfatiza la importancia de encontrar un equilibrio entre estos elementos para lograr resultados exitosos en el mercado. El producto debe ser diseñado y desarrollado teniendo en cuenta las necesidades del cliente. El precio debe ser establecido de manera competitiva y rentable. La promoción implica comunicar y promocionar el producto de manera efectiva. Y finalmente, la distribución se refiere a asegurar que el producto esté disponible en el lugar adecuado y en el momento oportuno.

En resumen, el enfoque de Philip Kotler hacia el marketing se basa en la idea de entender y satisfacer las necesidades del consumidor de manera efectiva. Su teoría se centra en la segmentación, el marketing mix y la investigación de mercado. Con ello, las empresas pueden mejorar su capacidad para alcanzar a su audiencia objetivo y ofrecerles productos y servicios que realmente satisfagan sus necesidades.

Adicional a estas 4P del marketing mix, para el caso particular de las empresas de servicio, Kotler incorpora otros 3 elementos, pasando a ser 7P, en lugar de 4; siendo estas 3 que se incorporan: personas, procesos y evidencia física. Tener en cuenta y garantizar el adecuado funcionamiento de estos 7 elementos, puede ser un factor clave de éxito para cualquier empresa de servicios.

Por otra parte, en otro de los artículos de Ridge, B. V. (2023), el autor señala que una de las principales ideas de Kotler se refiere al concepto de que las empresas deben centrarse en la creación de experiencias significativas para los consumidores. Para lograr esto, es necesario desarrollar estrategias de marketing efectivas. Estas estrategias deben tener en cuenta varios aspectos:

Segmentación del mercado.
Posicionamiento.
Marketing digital.
Marketing relacional.
Análisis de resultados.

En resumen, las estrategias de marketing son fundamentales para el éxito empresarial en el mundo actual. Siguiendo los principios propuestos por Philip Kotler, es posible desarrollar estrategias efectivas que permitan a las empresas lograr una ventaja competitiva duradera y alcanzar el éxito sostenible. La tarea primordial de una empresa, de acuerdo con E. Magazine. (2019), ha dejado de ser la de captar clientes y hoy se aplica la idea fundamental de la retención de estos. Según Philip Kotler, conseguir un cliente nuevo es entre cinco y siete veces más caro que retener al antiguo. Hay que empeñarse en buscar la satisfacción del Cliente porque están claramente demostrados los beneficios que ello puede representar.

El Cliente Satisfecho:

Es más leal a la compañía y reitera compras a lo largo del tiempo.
Genera más oportunidades de negocios para la empresa.
Recomienda la marca a otros (cuatro a cinco personas en promedio).
Es menos sensible al precio, está dispuesto a pagar un extra.
Aumenta, indirectamente, la satisfacción de los empleados.
Permite reducir costos de publicidad y promoción porque ya conoce la oferta de productos y servicios.
Construye una barrera de entrada para otros proveedores y/o competidores.

Kotler propone además lo que él considera los 10 mandamientos del marketing. (Fernández-Marco, M. A. 2012)

Ama a tus consumidores y respeta a tus competidores.
Sé sensible al cambio, prepárate para la transformación.
Protege tu marca, sé claro acerca de quién eres.
Los consumidores son diversos, dirígete primero a aquellos que se pueden beneficiar más de ti.
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo.
Sé accesible siempre y ofrece noticias de calidad.
Consigue a tus clientes, mantenlos y hazlos crecer.
No importa de qué sea tu negocio, siempre será un negocio de servicio.
Diferénciate siempre en términos de calidad, costo y tiempo de entrega.
Archiva información relevante y usa tu sabiduría al tomar una decisión.

De acuerdo con las exigencias y cambios en los negocios, el marketing ha evolucionado, pasando del marketing clásico al marketing de relaciones (centrado en el cliente), uno de los aspectos que también menciona Kotler como imprescindibles para diseñar e implementar una estrategia efectiva.

1.2.2. Del marketing clásico al marketing de relaciones

El marketing relacional supone mayor rentabilidad y crecimiento, no es un cambio de procedimiento sino un cambio estructural. Las relaciones dejan de ser de enfrentamiento y pasan a ser de cooperación, los objetivos pasan de la participación en el mercado a la participación en los clientes.

Al comparar el marketing de transacciones con el sustentado en el cliente, Pinto, St. K. (1997), plantea que el primero se centra en la transmisión de mensajes al cliente y el segundo genera un diálogo continuo. Agrega que recoger información de los clientes es tanto o más importante que transmitirle información. Con este enfoque las empresas mejorarán sus relaciones con los clientes e identificarán mejor las necesidades de estos.

De acuerdo con Evans, M. (2002), para centrarse en el cliente se debe transitar hacia un marketing personalizado; saber qué, cuándo y cómo lo necesitan, y qué precios están dispuestos a pagar, darles mayores expectativas y hacerlos sentir en el centro de la organización.

En este sentido es válido citar una vez más a Kotler, quien en otro de sus escritos, sugiere que existen 5 niveles de relaciones de la empresa con sus clientes y que no necesariamente siempre se debe emplear el máximo nivel. Estos son:

Marketing Básico.
Marketing Reactivo.
Marketing responsable.
Marketing proactivo.
Marketing de asociaciones.

La mayoría de las empresas se entregan al nivel básico de inversión empresarial, ya que el mercado contiene muchos clientes y sus márgenes de beneficio unitario son pequeños. Sin embargo, en los mercados con pocos clientes y altos márgenes de beneficio, algunos de los vendedores optarán por el marketing asociado. (Lara, J. 2023)

Como se ha dicho antes, uno de los beneficios principales del marketing relacional, es la posibilidad de estrechar lazos con los clientes y lograr su fidelidad; entonces se entiende que sea el momento oportuno para estudiar cómo hacer que los clientes sean fieles y más importante aún, cómo se puede identificar o medir la fidelidad de la clientela.

1.3- Fidelidad del cliente

Según Alfaro, M. (2004), la fidelidad puede definirse como una actitud favorable hacia una marca que se configura en una repetición de actos de compra. De esta forma se desarrolla el proceso de aprendizaje del cliente respecto a la capacidad de la misma marca de satisfacer sus expectativas y, por consecuencia, acumula confianza hacia la empresa.

Jiménez A.G, (2019) reafirma el planteamiento anterior, cuando expresa que la fidelización consiste en conseguir la lealtad de los consumidores, creando una relación con ellos a través de la implementación de programas de fidelización específicos. Este autor también menciona algunos aspectos básicos que contribuyen a fidelizar clientes.

Satisfacción del cliente.
La confianza.
El compromiso o engagement.
La experiencia del consumidor.
Identificación del consumidor con la marca.

La fidelización del cliente resulta esencial si se quiere consolidar un negocio en el sector, pues permite desarrollar una relación positiva entre la empresa y los consumidores. A priori, podría parecer que la importancia de la fidelización del cliente se limita únicamente a asegurarse ventas futuras. Sin embargo, hay que tener en cuenta que su principal importancia radica en que los consumidores fidelizados están dispuestos a compartir recomendaciones y opiniones muy positivas sobre la empresa.

Este tipo de compradores actúa en favor de la empresa mucho más allá que, simplemente, comprando sus productos o servicios. También, se trata de clientes que proporcionan comentarios y sugerencias de mejora. De este modo, se convierten en compradores con un gran potencial para la compañía, ya que aportan una visión externa de sus productos y de las posibilidades de mejora que estos tienen.

El proceso de fidelización del cliente es un fenómeno natural al que muchos clientes avanzan por sí solos. Sin embargo, se pueden desarrollar diferentes acciones que ayuden a que dicho proceso se realice de forma más ágil y efectiva. Algunas de las más comunes son las siguientes:

Gestión honesta del negocio o empresa.
Invertir en tecnología que facilite el proceso de compra.
Ofrecer un servicio directo, claro y que dé respuestas en tiempo real.
No prometer cosas que no se pueden cumplir u ofrecer.
Contar con un programa de fidelización del cliente basado en puntos o descuentos.
No ignorar las quejas.
Responder y dar gran importancia a las preguntas y a la interacción de los clientes.
Usar las redes sociales para acercar la empresa a los clientes.
Apostar por programas de responsabilidad social corporativa.

Se han planteado varias teorías que intentan explicar y prever cómo llegar a obtener clientes fieles. En resumen, se trata de mejorar continuamente las experiencias de compra de los clientes, a través de identificar y evaluar los atributos que más ellos valoran, para alcanzar su fidelidad y traer mayores beneficios a la compañía.

La fidelidad ofrece múltiples ventajas para la empresa, algunos elementos que lo corroboran son los aportados por Martínez, J. y Borja, L. (1999):

El coste de mantener clientes es frecuentemente más bajo que el de adquirir nuevos.
Existe una correlación directa entre la fidelidad del cliente, el volumen y la frecuencia de compra.
El cliente fiel será más proclive a la adquisición de nuevos productos desarrollados por la empresa y a la vez, menos sensible a variaciones en los precios.
El cliente fiel, y por tanto, satisfecho, es la mejor fuente de comunicación para la empresa.
A medida que una empresa fideliza sus clientes y les aporta, ventajas sostenibles, está, al tiempo generando barreras de entrada para la competencia.
Atender a un cliente fiel, supone un ahorro de costes para la empresa, pues en la medida en que se conocen mejor sus deseos, cuesta menos atenderle bien.
Atender a un cliente fiel genera mayor satisfacción y rendimiento en los empleados de la empresa.
Los clientes fieles son la mejor fuente de ideas para nuevos productos y la mejora de los servicios.

Para Jay, R. (2000) resulta paradójico que muchas organizaciones sigan asignando sus mayores recursos comerciales a la captación de nuevos clientes y destinen tan poco a la fidelización de los que ya tienen, que es donde, en muchos casos, están las mejores oportunidades de incremento de volumen y de rentabilidad.

El primer paso para fidelizar un cliente es lograr que un comprador de primera vez se convierta en uno rutinario. La primera vez que un cliente realiza una compra, debe convertirse para éste en una experiencia extraordinaria. Se añadiría además, que todas las veces deberían después tratarse cómo si fueran la primera vez.

Desde el punto de vista de la empresa, lo anterior requiere de la capacidad de generar valor diferencial para el cliente en por lo menos uno de los tres aspectos siguientes:

Excelencia operativa: proveer a los clientes de productos y servicios que satisfagan plenamente sus necesidades, que sean confiables, que tengan un precio competitivo y que les generen la menor cantidad de molestias posibles.
Conocimiento y segmentación de los clientes: tener un conocimiento detallado de cada cliente, para poder crear productos y ofertas adecuadas a sus características.
Liderazgo de producto: proveer sistemáticamente a los clientes de productos con un nivel de desempeño e innovación tal, que los de la competencia aparezcan como obsoletos. Es evidentemente algo difícil de lograr y mantener a largo plazo.

A partir de las consideraciones anteriores, algunas acciones concretas son:

Conocer a fondo a los clientes y actuar en consecuencia.
Construir barreras para evitar que los clientes dejen de comprar.
Implementar procesos que aseguren la excelencia operativa.
Asegurar el profesionalismo y la motivación del personal en contacto con los clientes.
Programas de promoción de lealtad.

Ya se ha visto cuán importante es mejorar cada una de las experiencias de compra de los clientes, cada acercamiento suyo a la compañía, por ello es importante también revisar algunas formas o herramientas que permiten una mejor atención a los clientes y que pueden de alguna manera incidir en su satisfacción. En este sentido, se considera como una de las herramientas más efectivas, el CRM o Customer Relationship Management (en español- Gestión de Relaciones con el Cliente). Esta es una estrategia de negocio que permite a todos los empleados disponer de información actualizada sobre los clientes. Provee aplicaciones que integran marketing, ventas, comercio electrónico y servicios de soporte al cliente y reúne metodologías, software y capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

Sin dudas, son muchos los ejemplos de acciones que favorecen la fidelización de los clientes, pero para complementar esta información es necesario estudiar las diferentes estrategias que pueden aplicarse, resaltando aquellas que han tenido éxito e identificando a partir de este estudio, las que mejor se ajusten a la empresa, objeto de esta investigación.

1.3.1. Estrategias, programas y acciones de fidelización de clientes

Para Zendesk (2023), una estrategia de fidelización del cliente consiste en un conjunto de acciones para asegurar que los consumidores permanezcan leales, a través de tácticas dirigidas a premiar ese comportamiento, al mismo tiempo que se satisfacen sus expectativas y necesidades. Las más efectivas incluyen programas de recompensas, solicitar feedback e implementarlo, club VIP, programa de referidos, descuentos, creación de un foro de la comunidad y eventos para los consumidores. Existen 6 etapas de la fidelización del cliente en las cuales se pueden aplicar diversas estrategias y acciones:

Conocimiento. Estrategias y Acciones (E y A): Asegurarse de que la propuesta de valor para el cliente sea clara y se transmita de forma efectiva. Procurar que el cliente consiga de forma fácil y rápida información detallada sobre los productos y servicios que se ofrecen.
Búsqueda. E y A: Comunicarse directamente y brindarle más información sobre los productos o servicios, así como aclarar todas sus dudas. Ofrecer un factor diferencial respecto a la oferta de la competencia.
Adquisición. E y A: Trabajar en el servicio postventa, brindar al cliente medios de contacto para comunicarse en caso de que tenga algún problema o duda; ofrecer descuentos en futuras compras e incentivos que lo motiven a comprar nuevamente.
Consumo. E y A: Mantener contacto periódico con el cliente y preguntarle sobre su experiencia con el producto o servicio, dudas, necesidades y cualquier ayuda que pueda requerir.
Repetición. E y A: Ofrecer programas de recompensas que incentiven compras futuras y, a cambio, le brinden premios y oportunidades exclusivas, como una tarjeta de fidelidad o una membresía en el club virtual para clientes leales.
Recomendación. E y A: Invitar al cliente a un programa de referidos, donde obtenga beneficios según cuántas personas logre traer para la empresa.

Además de los elementos antes mencionados, existen 7 acciones que se pueden implementar:

Programa de recompensas.
Pedir feedback e implementarlo.
Club VIP.
Programa de referidos.
Descuentos.
Crear un foro de la comunidad.
Hacer eventos para los clientes.

En otro de los artículos igualmente publicado por Zendesk (2023), se ahonda un poco más en los programas de fidelización, incorporando elementos importantes como el de la conexión emocional. En este artículo se hace alusión también a algunos de los programas de fidelización más frecuentes, donde se repiten algunos ya mencionados previamente como: los de recompensas, membresía VIP y los de referidos, pero se adicionan otros.

Tarjeta de sellos.
Beneficios por cumpleaños.
Programa de fidelización con base a la antigüedad del cliente.
Programa de retención en función de los valores del cliente.
Programa de formación.
Acuerdos comerciales o co-branding.
Experiencias exclusivas.

Otros elementos de interés obtenidos a partir del sitio Holded, sugieren que las estrategias son aplicables a todo tipo de negocios, solo se deben adaptar y enfocarse siempre al cliente.

Factor sorpresa.
Tono cercano y familiar.
Ganar confianza.
Fomentar sentimiento de pertenencia.
Ofrecer el mejor producto y experiencia.

Así, uniendo experiencia y producto será posible ganar la preferencia del cliente, convertirlo en un consumidor fiel y, lo mejor de todo, hacerlo el mejor embajador de la compañía. A tono con estos 5 elementos, Zendesk (2023), describe 13 tips exitosos para la retención de clientes.

Identificar sus expectativas. Proporcionar información precisa y actualizada.
Descubrir por qué abandonan la empresa.
Crear una relación de confianza. Transmitir credibilidad.
Brindar una excelente experiencia.
Facilitar las transacciones.
Entrenar el equipo de atención.
Actuar con responsabilidad social.
Unificar los canales de comunicación.
Personalizar las interacciones.
Ofrecer beneficios exclusivos.
Realizar encuestas de satisfacción.
Solicitar feedback para mejorar los procesos.
Crear un plan de retención de clientes.

Con los consejos anteriores y mejores prácticas, es posible identificar las áreas de mejora y crear un exitoso plan de retención de clientes. Asimismo, en la publicación del sitio Rebold (2022) refieren algunos factores claves para lograr fidelizar a los clientes. Coincidiendo con otros autores, en este blog se mencionan la experiencia del cliente, la satisfacción, la recompensa, programas de fidelización, contacto permanente vía correo electrónico, mensajes de texto, etc.

En este punto se destaca, que la comunicación constante no solo debe ser para divulgación de ofertas y actualizaciones; sino también por fechas especiales, como cumpleaños, Día de la Madre/Padre, Navidad, etc. El objetivo es demostrar que se está presente y que se tiene un interés más allá de lo comercial. También se refieren a la creación de comunidades en redes sociales y se resalta la importancia del feedback y de ofrecer un servicio postventa de calidad desde el primer momento. La empresa tiene que constituir una fuente de información precisa, que pueda servir de guía. Así la clientela se sentirá bien atendida aún después de efectuar su compra, y tendrá a la empresa como referente cuando necesite adquirir algo más.

Para Black, H. (2020), por su parte, hay muchos tipos diferentes de programas de fidelización de clientes que se pueden utilizar: programas de puntos, por niveles, basados en misiones, basados en el gasto, de juego, de ventajas gratuitas, de suscripción, de la comunidad, de recomendación de amigos, de pago, de devolución de dinero.

Si bien se puede entender hasta aquí la importancia que tiene para la empresa o negocio, contar con clientes fieles, así como las diferentes estrategias y acciones que se pueden implementar para fidelizar los clientes; se desprende de ello un elemento muy importante, que es precisamente el identificar esos clientes que son o pueden ser fieles, así como aquellos que tienen una mayor probabilidad de dejar de adquirir los productos o servicios. Es decir, se debe saber cómo analizar la fidelidad de los clientes. Ya previamente se había asociado la fidelidad a la satisfacción. Ahora, se profundizará un poco más en este aspecto y se concluirá de qué manera se puede valorar y determinar cuáles clientes son fieles y cuáles no lo son.

1.3.2. Análisis de fidelidad de los clientes

De acuerdo con Ortega, C. (2022), los clientes satisfechos a largo plazo son el resultado de una experiencia positiva. La fidelidad del cliente se evidencia en un conjunto de criterios que indican su lealtad. Los clientes se sienten atraídos por las empresas que les hacen felices y satisfacen sus demandas. También pueden sentirse reconocidos por una empresa que entiende su individualidad. En este sentido es muy útil resaltar lo que se refiere en el sitio Gestiopolis.com: las empresas que conocen las características y necesidades de clientes individuales pueden personalizar sus ofertas, mensajes, métodos de entrega y métodos de pago a fin de maximizar el valor y la satisfacción de los clientes. Es por ello que se estudiarán algunas maneras de analizar la fidelidad de los clientes en una organización, a través de varios indicadores propuestos por Ortega, C. (2022).

Tasa de retención de clientes La fórmula: [{(Clientes al final del periodo)-(Nuevos clientes adquiridos)}/(Clientes al inicio del periodo)] x 100 = Tasa de retención de clientes
Net Promoter Score (NPS) – índice de promotores neto La fórmula: [{(Número de promotores) – (Número de detractores)} / (número de respuestas)] x 100 = NPS
Puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT) La fórmula: {(Número de respuestas positivas) / (Número total de respuestas)} x 100 = CSAT
Tasa de repetición de compra El porcentaje de consumidores que realizan varias compras en un período determinado se muestra en su tasa de repetición de compra. La fórmula: {(Número de clientes que repiten) / (Número de clientes totales)} x 100 = tasa de repetición de compra.
Auditorías de redes sociales Este último indicador o elemento no tiene fórmula. Solo es cuestión de prestar atención. Averiguar qué les interesa, qué empresas siguen, qué artículos adquieren y con quién chatean. También se les pueden hacer preguntas y obtener su opinión. Esto dará ideas para recompensarlos y para saber qué artículos o servicios les convienen más.